PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, yang lebih dikenal sebagai BNI, berhasil meraih peringkat keempat dalam daftar sepuluh BUMN dengan layanan terbaik pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Prestasi ini menempatkan BNI di posisi teratas dalam penilaian kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Penghargaan tersebut diserahkan dalam acara yang berlangsung di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, pada Selasa, 13 Oktober 2026, yang dihadiri oleh Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria.
Komitmen terhadap Kualitas Layanan
Direktur Utama BNI, Putrama Wahju Setyawan, menekankan bahwa kualitas layanan adalah aspek krusial dalam mempertahankan kepercayaan nasabah dan meningkatkan daya saing perusahaan. "Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia," ungkap Putrama dalam keterangan tertulisnya.
Peningkatan Kanal Digital dan Evaluasi Layanan
BNI terus berupaya meningkatkan layanan melalui penguatan kanal digital, yang sejalan dengan penyempurnaan layanan di kantor cabang. Dalam segmen ritel, BNI mengembangkan platform wondr by BNI, sementara di segmen wholesale, perusahaan memperkuat BNIdirect. Hingga Semester I 2026, wondr by BNI telah mencatatkan 15,1 juta pengguna dengan 1,1 miliar transaksi senilai Rp958 triliun. Di sisi lain, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Capaian ini menunjukkan peran penting kanal digital dalam mendukung aktivitas finansial baik untuk nasabah individu maupun korporasi.
Pengembangan layanan digital ini dilakukan bersamaan dengan peningkatan kualitas layanan di jaringan kantor cabang. BNI juga secara aktif mengevaluasi pengalaman nasabah untuk memastikan bahwa proses layanan menjadi lebih mudah, efektif, dan nyaman. Dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, penilaian dilakukan berdasarkan tiga pilar utama: Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga aspek ini mengukur kemampuan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan akses, serta pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan.
Metode penilaian mencakup berbagai cara, seperti wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terfokus (FGD). Hasil dari penilaian ini menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk mengidentifikasi kekuatan dan area layanan yang perlu ditingkatkan. BNI meyakini bahwa kualitas pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung, tetapi juga oleh keandalan proses, operasional, dan infrastruktur yang mendukung layanan tersebut.
"Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi," kata Putrama.
Sebagai BUMN dalam ekosistem Danantara Indonesia, BNI berkomitmen untuk memperkuat transformasi layanan dengan menjadikan kebutuhan nasabah sebagai fokus utama dalam pengembangan bisnis. Sejalan dengan perjalanan delapan dekade dan semangat Swadharma Bhakti Nagara, BNI bertekad untuk terus meningkatkan kualitas layanan, inovasi digital, serta keandalan operasional demi memberikan pengalaman terbaik bagi nasabah.
