PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, yang lebih dikenal sebagai BNI, berhasil menempati urutan keempat dalam kategori Top 10 BUMN Layanan Terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Pencapaian ini menempatkan BNI di posisi teratas dalam penilaian kualitas layanan serta pengalaman pelanggan di kalangan BUMN.
Penghargaan tersebut diserahkan dalam acara Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang berlangsung di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, pada Selasa (13/10/2026), yang dihadiri oleh Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria. Direktur Utama BNI, Putrama Wahju Setyawan, menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan elemen penting dalam membangun kepercayaan nasabah dan meningkatkan daya saing perusahaan.
Strategi Peningkatan Layanan
Putrama menjelaskan, "Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia." Salah satu langkah yang diambil adalah memperkuat kanal digital yang sejalan dengan peningkatan layanan di jaringan kantor cabang.
Di segmen ritel, BNI terus mengembangkan produk wondr by BNI, sementara di segmen wholesale, perusahaan memperkuat BNIdirect. Hingga Semester I 2026, wondr by BNI telah mencatatkan 15,1 juta pengguna dengan total 1,1 miliar transaksi senilai Rp958 triliun. Sementara itu, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan 789 juta transaksi yang mencapai Rp6.039 triliun. Capaian ini menunjukkan semakin pentingnya peran kanal digital dalam mendukung aktivitas finansial baik untuk nasabah individu maupun korporasi.
Evaluasi dan Pengembangan Pengalaman Nasabah
Pengembangan layanan digital tersebut dilakukan bersamaan dengan peningkatan kualitas layanan di jaringan kantor cabang. BNI juga secara aktif melakukan evaluasi terhadap pengalaman nasabah untuk memastikan proses layanan menjadi lebih mudah, efektif, dan nyaman. Dalam penilaian Danantara Indonesia CX100 Award 2026, penilaian dilakukan berdasarkan tiga pilar utama: Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga aspek ini mengukur kemampuan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan akses, serta pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan.
Proses penilaian melibatkan berbagai metode, termasuk wawancara langsung, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terfokus (FGD). Hasil dari penilaian ini menjadi masukan penting bagi perusahaan dalam mengidentifikasi kekuatan dan area layanan yang perlu diperbaiki. BNI meyakini bahwa kualitas pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung, tetapi juga oleh keandalan proses, operasional, dan infrastruktur yang mendukung layanan.
Putrama menambahkan, "Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi." Sebagai bagian dari BUMN dalam ekosistem Danantara Indonesia, BNI berkomitmen untuk memperkuat transformasi layanan dengan menempatkan kebutuhan nasabah sebagai fokus utama dalam pengembangan bisnis.
Sejalan dengan perjalanan delapan dekade dan semangat Swadharma Bhakti Nagara, BNI bertekad untuk terus meningkatkan kualitas layanan, inovasi digital, serta keandalan operasional demi memberikan pengalaman yang lebih baik bagi nasabah.
